Mikä on asiakastyytyväisyys (CSAT)?

Asiakastyytyväisyys (CSAT) on osoitus asiakkaan tyytyväisyydestä. Se perustuu yleensä lyhyeen kyselyyn, jonka asiakkaat täyttävät yleensä keskustelun tai tiketin ratkaisemisen jälkeen. Tämä kysely voi olla monessa eri muodossa, mutta sen ytimessä asiakasta pyydetään arvioimaan kokemustaan asteikolla, joka vaihtelee hyvästä/hyvästä huonoon.

Esimerkiksi voit kysyä: “Millaiseksi arvioisit kokemuksesi kanssamme?”, jonka jälkeen on pari vaihtoehtoa, kuten hyvä, ok, huono. Tietenkin sekä kysymys että vaihtoehdot on valittava harkitusti, jotta asiakkaiden on helppo ilmaista mielipiteensä tarkasti oltuaan vuorovaikutuksessa tukitiimisi kanssa.

Vinkkejä asiakastukiasiantuntijoilta

“Verkkovuorovaikutuksessa asiakkaat eivät todellakaan ujostele kertoa mielipiteitään, sinun on vain kuunneltava heitä ja tarjottava heille keino ilmaista mielipiteensä.” – Amar Zagorica, QA Analyst at randrr

“CSAT on laaja termi, joka kattaa monia kysymystyyppejä, jotka kaikki pyrkivät paljastamaan, kuinka tyytyväisiä nykyiset asiakkaat ovat tuotteeseen tai tiettyyn vuorovaikutukseen, jonka he ovat juuri suorittaneet. On muistettava, että lievästi tyytyväiset tai tyytymättömät asiakkaat harvemmin vastaavat kyselyyn, mikä vääristää tuloksia.” – Charlie Cowan, Appirion EMEA-alueen myyntijohtaja

“Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata monin tavoin. Mutta sen tekeminen kaikkialle ulottuvaksi ja erittäin kevyeksi on avainasemassa, kun halutaan saada suuri määrä käyttäjiä vastaamaan.” – Jeff Gardner, asiakastukijohtaja, Intercom

“Asiakastyytyväisyystutkimusten, kuten CSAT-kyselyjen, tekeminen voi tarjota yrityksellesi tietoa, jonka avulla voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä asiakaskuntasi säilyttämiseen ja laajentamiseen liittyen.” – Luis Hernandez, VP of Customer Success, Geckoboard

Miten lasketaan asiakastyytyväisyys

(#) positiiviset vastaukset / (#) kokonaisvastaukset X 100 = (%) CSAT

Asiakastyytyväisyys (CSAT) lasketaan jakamalla kaikki positiiviset vastaukset vastausten kokonaismäärällä ja kertomalla se sadalla. Se on nopea tapa mitata asiakaskokemusta, tyypillisesti tiketti- tai keskustelukohtaisesti. Koska tämä kysely voidaan sijoittaa sähköpostin allekirjoitukseen tai lähettää automaattisesti tiketin sulkemisen jälkeen, se auttaa tallentamaan, miten tukitiimisi suoriutuu eri keskusteluista.

Tärkeintä tässä kyselyssä on, että asiakkaiden on lähes vaivatonta vastata johdonmukaisesti.

Miinukset:

Kaikenlainen asiakaskysely voi helposti vääristyä, koska kaikki eivät vastaa. Koska lievästi tyytyväiset tai tyytymättömät asiakkaat vastaavat epätodennäköisemmin, tutkimustuloksesi voivat helposti vaikuttaa myönteisemmiltä kuin mitä ne todellisuudessa ovat.

Myös asiakastyytyväisyystutkimuksella on huomattavia rajoituksia, koska se osoittaa vain asiakkaan reaktion yksittäiseen tapahtumaan tai tapahtumaan, ei hänen yleistä suhdettaan brändiisi. Tältä osin Net Promoter Score (NPS) voi olla tehokkaampi, sillä siinä kysytään asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystäsi (kokonaisuutena) muille.

Relevantit asiakastukimittarit ja KPI:t:

Jos lisäät asiakastyytyväisyysmittaristoosi asiakastuen kojelautaa, kannattaa ehkä harkita myös näiden asiaan liittyvien asiakastukimittareiden seuraamista asiayhteyden vuoksi.

• Net Promoter Score (NPS)
• Keskustelujen tai tikettien kokonaismäärä
• Ensimmäinen vastausaika

Toimialan vertailuarvot

Vaikka monet verkkokauppayritykset saattavat tuntea olonsa tyytyväisiksi, jos niiden CSAT-luokitus on yli 70 %, viimeisin vertailuarvo internet-kauppiaille on 80 %.

Keskimääräinen maailmanlaajuinen asiakastyytyväisyyden vertailuarvo, joka sisältää kaikki toimialat maailmanlaajuisesti, on 86 %. Lisää vertailuarvoja maittain tai toimialoittain jaoteltuna on tässä Zendeskin raportissa.

Lisähuomautuksia

CSAT on hyvä mittari seurata Net Promoter Score (NPS) -mittarin lisäksi. Koska NPS:ää seurataan yleensä harvemmin (kerran kolmessa tai kuudessa kuukaudessa), CSAT antaa sinulle päivittäisen sykkeen asiakaskokemuksesta. Nämä kaksi mittaria täydentävät toisiaan, ja ne ovat tehokkaimpia, kun niitä seurataan yhdessä.

Toisin kuin tikettien volyymit ja ensimmäiset vastausajat, useat palvelut voivat “kytkeytyä” tikettijärjestelmääsi CSAT:n tuottamiseksi tai sen rakeisuuden lisäämiseksi. Customer Thermometer on yksi suosituimmista.