La qualité est ce que la qualité fait.
Toute entreprise qui ne peut pas gérer la qualité de ses processus et de ses produits a tendance à s’effondrer. La qualité est essentielle pour les ventes, le contrôle des coûts, la productivité, la gestion des risques et la conformité.
Aussi importante que soit la qualité, sa définition ne fait guère l’unanimité. Les définitions suivantes examinent la qualité du point de vue de la gestion, de l’assurance qualité, du produit, du marketing, de la fabrication et de l’économie.
Apte à l’emploi
La définition commerciale la plus utile de la qualité est peut-être celle de l’aptitude à l’emploi. Cette définition a évolué dans les cercles de gestion de la qualité. Elle est utile car elle est applicable à tout processus, service ou produit. Cependant, elle peut être difficile à mesurer.
Un processus ou un produit de qualité est adapté à son objectif.
Il est facile de penser à des exemples d’adéquation à l’objectif. Si le but d’un avion est d’être rapide, efficace, confortable et sûr – alors c’est la définition d’un avion de qualité.
L’adéquation à l’usage est une définition pratique et flexible qui est la pierre angulaire de la plupart des initiatives de gestion de la qualité.
Conformité aux exigences
La qualité est souvent mesurée en termes de conformité aux exigences. Par exemple, les utilisateurs professionnels définissent des exigences pour un système de vente. Le système de vente est développé et sa qualité est mesurée par rapport aux exigences.
Un processus ou un produit de qualité est conforme aux exigences.
Cette définition est idéale pour les équipes d’assurance qualité qui doivent valider les processus, les systèmes, les services et la qualité des produits. En travaillant à partir des exigences, elles peuvent facilement valider la conformité et identifier les non-conformités.
Le problème de cette définition est que les exigences peuvent offrir une vision biaisée et subjective de la qualité. Dans de nombreux cas, les exigences ne représentent guère plus que les idées des parties prenantes de l’entreprise. Il n’y a souvent aucune validation objective que ces idées donneront un résultat de qualité.
La qualité est un coût
Traditionnellement, la qualité des produits était pensée en termes de coûts matériels. Une montre en or est de meilleure qualité qu’une montre en plastique. Les draps de haute qualité ont un nombre de fils de 180 ou plus. Une crème hydratante pour les mains de haute qualité a une teneur élevée en beurre de karité.
Un produit de qualité coûte plus cher à produire.
Ce type de définition de la qualité fonctionne bien pour certains produits simples. Cependant, il est inapplicable à la technologie, à l’art et à la culture. L’histoire de la technologie est remplie de produits moins chers mais de meilleure qualité.
La qualité, c’est le prix
La qualité est une partie essentielle des modèles économiques. Les économistes ont développé diverses définitions de la qualité.
Les économistes ont tendance à juger la qualité par le prix que les consommateurs sont prêts à payer.
La qualité est le prix que les consommateurs sont prêts à payer pour un produit ou un service.
Si vous êtes économiste et que vous devez mesurer la qualité dans toute une économie – vous avez besoin d’une définition de la qualité qui soit facile à mesurer. Selon les économistes, si quelque chose est cher, c’est qu’il est de haute qualité.
La qualité est une norme
L’industrie manufacturière a été la première à porter un regard dur et scientifique sur la qualité. Les fabricants se préoccupent à la fois de la qualité des produits et de la qualité du processus de fabrication lui-même.
Si vous fabriquez un million de voitures par mois, vous ne pouvez pas vous permettre de produire des produits de qualité inférieure qui seront retournés par vos clients. Vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir des problèmes de responsabilité du fait des produits de qualité inférieure. Vous ne pouvez pas non plus vous permettre des processus inefficaces.
Les fabricants utilisent des normes et des méthodologies d’amélioration continue des processus pour améliorer à la fois les processus et la qualité des produits. Ils considèrent la qualité en termes de mesures et de statistiques.
La qualité est la conformité aux normes, processus et spécifications les plus connus.
A mesure que d’autres industries arrivent à maturité, l’approche de la qualité par les normes commence à avoir du sens. Par exemple, il y a un grand intérêt pour les normes pour les services informatiques.
La qualité est une valeur pour la performance
Les équipes de marketing cherchent des définitions pratiques de la qualité qui expliquent pourquoi les consommateurs et les entreprises achètent.
L’une des meilleures façons de modéliser le comportement d’achat est avec la définition suivante de la qualité.
La qualité est une valeur pour le prix.
Selon les estimations, McDonald’s vend 550 millions de Big Macs chaque année rien qu’aux États-Unis1. De toute évidence, les clients voient de la valeur dans le Big Mac. Il n’est pas toujours pratique de mesurer la qualité à l’aune d’un restaurant 3 étoiles.
Selon cette définition, une brosse à dents jetable à 3 $ peut être de meilleure qualité qu’une brosse à dents en or à 3 000 $ parce qu’elle offre plus de valeur.
La qualité est une expérience
Les économies étant passées d’un produit à un service, les spécialistes du marketing ont cherché des définitions de la qualité qui expliquent pourquoi les clients achètent des services.
La qualité est une expérience satisfaisante.
Vous n’allez pas dans un bon restaurant français pour la seule qualité de la nourriture (produit). Vous y allez pour l’expérience de bout en bout, de l’appel pour faire la réservation au paiement de l’addition et à la sortie. Les clients jugent la gastronomie en fonction de l’esthétique, du service, de l’atmosphère, du décor, du goût, de l’odeur, etc.
Les expériences sont mesurées en établissant des relations avec les clients pour susciter le dialogue et les commentaires. La qualité de l’expérience peut également être mesurée par des mesures de résultats tels que les revenus, les visites de retour et la valeur du client tout au long de sa vie.