A minőség az, amit a minőség tesz.
Minden olyan vállalkozás, amely nem tudja kezelni folyamatainak és termékeinek minőségét, hajlamos szétesni. A minőség kritikus fontosságú az értékesítés, a költségkontroll, a termelékenység, a kockázatkezelés és a megfelelés szempontjából.
Milyen fontos is a minőség, a definícióját illetően kevés az egyetértés. A következő meghatározások a minőséget a vezetés, a minőségbiztosítás, a termék, a marketing, a gyártás és a gazdaság szempontjából vizsgálják.
Célra való alkalmasság
A minőség talán leghasznosabb üzleti meghatározása a “célnak való alkalmasság”. Ez a meghatározás a minőségirányítási körökben alakult ki. Azért hasznos, mert bármely folyamatra, szolgáltatásra vagy termékre alkalmazható. Ugyanakkor nehéz lehet mérni.
A minőségi folyamat vagy termék megfelel a céljának.
A célnak való megfelelésre könnyű példákat találni. Ha egy repülőgép célja, hogy gyors, hatékony, kényelmes és biztonságos legyen – akkor ez a minőségi repülőgép definíciója.
A célnak való megfelelés egy praktikus és rugalmas meghatározás, amely a legtöbb minőségirányítási kezdeményezés sarokköve.
A követelményeknek való megfelelés
A minőséget gyakran a követelményeknek való megfeleléssel mérik. Az üzleti felhasználók például követelményeket határoznak meg egy értékesítési rendszerrel szemben. Az értékesítési rendszert kifejlesztik, és a minőségét a követelményekhez mérik.
A minőségi folyamat vagy termék megfelel a követelményeknek.
Ez a definíció ideális a minőségbiztosítási csoportok számára, amelyeknek validálniuk kell a folyamatok, rendszerek, szolgáltatások és termékek minőségét. A követelményekből kiindulva könnyen érvényesíthetik a megfelelőséget és azonosíthatják a nem megfelelőséget.
A probléma ezzel a definícióval az, hogy a követelmények a minőségről elfogult és szubjektív képet adhatnak. Sok esetben a követelmények alig képviselnek többet, mint az üzleti érdekeltek elképzeléseit. Gyakran nincs objektív igazolása annak, hogy ezek az elképzelések minőségi eredményt hoznak.
A minőség költség
A termékminőségről hagyományosan az anyagköltségek szempontjából gondolkodtak. Egy aranyból készült óra jobb minőségű, mint egy műanyagból készült óra. A kiváló minőségű lepedők szálszáma 180 vagy annál magasabb. A kiváló minőségű kézhidratáló krémnek magas a sheavaj tartalma.
A minőségi termék előállítása többe kerül.
Ez a fajta minőségmeghatározás jól működik néhány egyszerű termék esetében. Alkalmazhatatlan azonban a technológiára, a művészetre és a kultúrára. A technológia története tele van olcsóbb, de magasabb minőségű termékekkel.
A minőség az ár
A minőség a gazdasági modellek lényeges része. A közgazdászok a minőség különböző definícióit dolgozták ki.
A közgazdászok hajlamosak a minőséget a fogyasztók által fizetni hajlandó ár alapján megítélni.
A minőség az az ár, amelyet a fogyasztók hajlandóak fizetni egy termékért vagy szolgáltatásért.
Ha közgazdász vagy, és a minőséget egy egész gazdaságban kell mérned – olyan minőségdefinícióra van szükséged, amely könnyen mérhető. A közgazdászok szerint, ha valami drága, akkor az jó minőségű.
A minőség egy szabvány
A feldolgozóipar volt az első, amely keményen, tudományosan vizsgálta a minőséget. A gyártók egyaránt foglalkoznak a termékek minőségével és magának a gyártási folyamatnak a minőségével.
Ha havonta egymillió autót gyártasz, nem engedheted meg magadnak, hogy nem megfelelő minőségű termékeket állíts elő, amelyeket a vásárlók visszaküldenek. Nem engedheti meg magának a nem megfelelő minőségű termékből eredő termékfelelősségi problémákat. Nem engedheti meg magának a nem hatékony folyamatokat sem.
A gyártók szabványokat és folyamatos folyamatfejlesztési módszereket alkalmaznak a folyamatok és a termékminőség javítására. A minőséget mérésekkel és statisztikákkal szemlélik.
A minőség a legjobban ismert szabványoknak, folyamatoknak és előírásoknak való megfelelés.
Amint más iparágak érlelődnek, a minőség szabványok szerinti megközelítése kezd értelmet nyerni. Például nagy érdeklődés mutatkozik az informatikai szolgáltatások szabványai iránt.
A minőség a teljesítményért kapott érték
A marketingcsapatok a minőség olyan gyakorlati definícióit keresik, amelyek megmagyarázzák, miért vásárolnak a fogyasztók és a vállalkozások.
A vásárlói magatartás modellezésének egyik legjobb módja a minőség alábbi definíciója.
A minőség az ár-érték arány.
A becslések szerint a McDonald’s csak az Egyesült Államokban évente 550 millió Big Mac-et ad el1. Nyilvánvaló, hogy a vásárlók értéket látnak a Big Macben. Nem mindig praktikus a minőséget egy háromcsillagos étterem mércéjével mérni.
Ez a definíció szerint egy 3 dolláros eldobható fogkefe magasabb minőségű lehet, mint egy 3000 dolláros aranyfogkefe, mert több értéket kínál.
A minőség egy élmény
Amikor a gazdaság a termékről a szolgáltatásra helyezte a hangsúlyt, a marketingesek olyan minőségdefiníciókat kerestek, amelyek megmagyarázzák, miért vásárolnak a vásárlók szolgáltatásokat.
A minőség kielégítő élmény.
Az ember nem csak az étel (termék) minősége miatt megy egy finom francia étterembe. A végig tartó élményért mész, a telefonhívástól a foglalásig, a számla kifizetéséig és az ajtón való kisétálásig. Az ügyfelek az esztétika, a kiszolgálás, a hangulat, a dekoráció, az íz, az illat stb. alapján ítélik meg a finom éttermet.
Az élményeket az ügyfelekkel való kapcsolatépítéssel mérik, hogy párbeszédet és visszajelzést váltsanak ki. Az élmény minősége mérhető olyan mérőszámokkal is, mint a bevétel, a visszatérő látogatások és az ügyfél élethosszig tartó értéke.