La qualità è ciò che fa la qualità.
Ogni azienda che non può gestire la qualità dei suoi processi e prodotti tende a cadere a pezzi. La qualità è fondamentale per le vendite, il controllo dei costi, la produttività, la gestione dei rischi e la conformità.
Per quanto la qualità sia importante, c’è poco accordo sulla sua definizione. Le seguenti definizioni guardano alla qualità dal punto di vista della gestione, dell’assicurazione della qualità, del prodotto, del marketing, della produzione e dell’economia.
Adatta allo scopo
Forse la definizione commerciale più utile della qualità è “adatta allo scopo”. Questa definizione si è evoluta nei circoli di gestione della qualità. È utile perché è applicabile a qualsiasi processo, servizio o prodotto. Tuttavia, può essere difficile da misurare.
Un processo o prodotto di qualità è adatto al suo scopo.
È facile pensare ad esempi di idoneità allo scopo. Se lo scopo di un aereo è di essere veloce, efficiente, comodo e sicuro – allora questa è la definizione di un aereo di qualità.
L’idoneità allo scopo è una definizione pratica e flessibile che è la pietra angolare della maggior parte delle iniziative di gestione della qualità.
Conformità ai requisiti
La qualità è spesso misurata in termini di conformità ai requisiti. Per esempio, gli utenti aziendali definiscono i requisiti per un sistema di vendita. Il sistema di vendita è sviluppato e la sua qualità è misurata rispetto ai requisiti.
Un processo o prodotto di qualità è conforme ai requisiti.
Questa definizione è ideale per i team di assicurazione della qualità che hanno bisogno di convalidare processi, sistemi, servizi e qualità dei prodotti. Lavorando dai requisiti, possono facilmente convalidare la conformità e identificare la non conformità.
Il problema con questa definizione è che i requisiti possono offrire una visione distorta e soggettiva della qualità. In molti casi, i requisiti rappresentano poco più che le idee degli stakeholder aziendali. Spesso non c’è nessuna validazione oggettiva che queste idee daranno un risultato di qualità.
La qualità è un costo
Tradizionalmente, la qualità del prodotto è stata pensata in termini di costi del materiale. Un orologio fatto d’oro è di qualità superiore a un orologio fatto di plastica. Le lenzuola di alta qualità hanno un numero di fili di 180 o più. Una crema idratante per le mani di alta qualità ha un alto contenuto di burro di Karité.
Un prodotto di qualità costa di più da produrre.
Questo tipo di definizione di qualità funziona bene per alcuni prodotti semplici. Tuttavia, è inapplicabile alla tecnologia, all’arte e alla cultura. La storia della tecnologia è piena di prodotti più economici che hanno una qualità superiore.
La qualità è il prezzo
La qualità è una parte essenziale dei modelli economici. Gli economisti hanno sviluppato varie definizioni di qualità.
Gli economisti tendono a giudicare la qualità dal prezzo che i consumatori sono disposti a pagare.
La qualità è il prezzo che i consumatori sono disposti a pagare per un prodotto o servizio.
Se sei un economista e hai bisogno di misurare la qualità in un’intera economia – hai bisogno di una definizione di qualità che sia facile da misurare. Secondo gli economisti, se qualcosa è costoso, è di alta qualità.
La qualità è uno standard
L’industria manifatturiera è stata la prima a dare uno sguardo duro e scientifico alla qualità. I produttori si preoccupano sia della qualità dei prodotti che della qualità del processo di produzione stesso.
Se produci un milione di auto al mese non puoi permetterti di produrre prodotti inferiori agli standard che saranno restituiti dai tuoi clienti. Non puoi permetterti problemi di responsabilità del prodotto che derivano da un prodotto inferiore agli standard. Inoltre non puoi permetterti processi inefficienti.
I produttori usano standard e metodologie di miglioramento continuo dei processi per migliorare sia i processi che la qualità del prodotto. Vedono la qualità in termini di misurazioni e statistiche.
La qualità è la conformità ai migliori standard, processi e specifiche conosciuti.
Come altre industrie maturano, l’approccio standard alla qualità comincia ad avere senso. Per esempio, c’è un grande interesse negli standard per i servizi IT.
La qualità è valore per le prestazioni
I team di marketing cercano definizioni pratiche di qualità che spieghino perché i consumatori e le aziende comprano.
Uno dei modi migliori per modellare il comportamento di acquisto è la seguente definizione di qualità.
La qualità è il valore per il prezzo.
Secondo le stime, McDonald’s vende 550 milioni di Big Macs ogni anno solo negli USA1. Ovviamente, i clienti vedono un valore nel Big Mac. Non è sempre pratico misurare la qualità con il metro di un ristorante a 3 stelle.
Secondo questa definizione uno spazzolino da denti usa e getta da 3 dollari può essere di qualità superiore a uno spazzolino d’oro da 3000 dollari perché offre più valore.
La qualità è un’esperienza
Quando le economie si sono spostate da un prodotto a un servizio, i marketer hanno cercato definizioni di qualità che spiegassero perché i clienti acquistano servizi.
La qualità è un’esperienza soddisfacente.
Non si va in un bel ristorante francese solo per la qualità del cibo (prodotto). Si va per l’esperienza end-to-end, dalla chiamata per la prenotazione al pagamento del conto e all’uscita dalla porta. I clienti giudicano i ristoranti di qualità in base all’estetica, al servizio, all’atmosfera, all’arredamento, al gusto, all’odore, ecc.
Le esperienze sono misurate stabilendo relazioni con i clienti per suscitare dialogo e feedback. La qualità dell’esperienza può anche essere misurata da metriche di fondo come le entrate, le visite di ritorno e il valore del cliente per tutta la vita.