顧客満足度（CSAT）とは

顧客満足度（CSAT）は、顧客の幸福度を示す指標です。 これは通常、会話やチケットが解決された後に、顧客が記入する短い調査に基づいています。 このアンケートはさまざまな形式がありますが、その中核は、顧客に、良い/素晴らしいから悪いまでの尺度で自分の経験を評価するよう求めるものです。

例として、「当社での経験をどのように評価しますか」と尋ね、次に、良い、大丈夫、悪いなどのいくつかの選択肢を尋ねることが考えられます。 もちろん、質問も選択肢も、顧客がサポートチームとの対話後に自分の感情を正確に表現しやすいように、慎重に選ぶ必要があります。

カスタマーサポートの専門家からのアドバイス

「オンラインでの対話に関して、顧客は確かに自分の意見を知られるのを嫌がりません。 – Amar Zagorica, QA Analyst at randrr

「CSATは、現在の顧客が製品や完了したばかりの特定のインタラクションにどれだけ満足しているかを明らかにしようとする、多くの質問タイプをカバーする広い用語である。 満足度の低い顧客や不満のある顧客は、アンケートに回答する可能性が低いため、結果にばらつきが出ることを覚えておく必要があります」。 – Appirio

EMEA セールスディレクター Charlie Cowan氏「顧客満足度を測定する方法はたくさんあります。 しかし、ユビキタスで極めて軽量なものにすることが、多くのユーザーに回答してもらうための鍵になります。” – Intercom

“CSAT調査などの顧客満足度調査を実施することで、顧客基盤の維持と拡大に関連する情報に基づいた意思決定を行うための洞察を企業に提供することができます。” – ルイス・ヘルナンデス、Geckoboard社カスタマーサクセス担当副社長

顧客満足度の計算方法

(#) プラス回答 / (#) 合計回答数 X 100 = (%) CSAT

顧客満足度 (CSAT) は、すべてのプラス回答を回答合計数で割り、100を乗じて算出されます。

たとえば、肯定的な回答が35件、合計回答数が50件の場合、CSATは70%となります。

35 / 50 x 100 = 70%

ある期間のCSATを計算する際に、どの回答評価を含めるかについては、このブログ記事で扱っている隠れた複雑さが存在します。 これは、通常、チケットごとまたは会話ごとに、顧客の経験を測定する迅速な方法です。 このアンケートは、メールの署名に入れたり、チケットが閉じられた後に自動的に送信したりすることができるので、サポートチームが会話を通じてどのようなパフォーマンスをしているのかを把握するのに役立ちます。 また、顧客満足度は、1つのイベントまたはトランザクションに対する顧客の反応を示しているだけで、ブランドとの全体的な関係ではないので、大きな制限があります。