Qualidade é o que a qualidade faz.
Qualquer negócio que não consegue gerir a qualidade dos seus processos e produtos tende a desmoronar-se. A qualidade é fundamental para as vendas, controle de custos, produtividade, gestão de riscos e conformidade.
Por mais importante que seja a qualidade, há pouca concordância quanto à sua definição. As seguintes definições consideram a qualidade do ponto de vista da gestão, garantia de qualidade, produto, marketing, produção e economia.
Fit for PurposeTalvez a definição de qualidade mais útil para o negócio seja “adequada à finalidade”. Esta definição evoluiu nos círculos de gestão da qualidade. Ela é útil porque é aplicável a qualquer processo, serviço ou produto. Contudo, pode ser difícil de medir.
Um processo ou produto de qualidade é adequado para o seu propósito.
É fácil de pensar em exemplos de apto para o propósito. Se o propósito de uma aeronave é ser rápida, eficiente, confortável e segura – então essa é a definição de uma aeronave de qualidade.
Apto para o propósito é uma definição prática e flexível que é a pedra angular da maioria das iniciativas de gestão da qualidade.
Conformidade com os requisitos
A qualidade é frequentemente medida em termos de conformidade com os requisitos. Por exemplo, os utilizadores empresariais definem os requisitos para um sistema de vendas. O sistema de vendas é desenvolvido e sua qualidade é medida em relação aos requisitos.
Um processo ou produto de qualidade está em conformidade com os requisitos.
Esta definição é ideal para equipes de garantia de qualidade que precisam validar processos, sistemas, serviços e qualidade do produto. Trabalhando a partir de requisitos, eles podem facilmente validar a conformidade e identificar não-conformidades.
O problema com esta definição é que os requisitos podem oferecer uma visão preconceituosa e subjetiva da qualidade. Em muitos casos, os requisitos representam pouco mais do que as idéias das partes interessadas do negócio. Muitas vezes não há validação objetiva de que estas idéias produzirão um resultado de qualidade.
Qualidade é custoTradicionalmente, a qualidade do produto foi pensada em termos de custos materiais. Um relógio que é feito de ouro é de qualidade superior a um relógio feito de plástico. As folhas de alta qualidade têm uma contagem de fios de 180 ou superior. Um hidratante para as mãos de alta qualidade tem um alto teor de manteiga de Karité.
Um produto de qualidade custa mais para produzir.
Este tipo de definição de qualidade funciona bem para alguns produtos simples. No entanto, é inaplicável à tecnologia, arte e cultura. A história da tecnologia está cheia de produtos mais baratos e de maior qualidade.
Qualidade é Preço
Qualidade é uma parte essencial dos modelos econômicos. Os economistas têm desenvolvido várias definições de qualidade.
Os economistas tendem a julgar a qualidade pelo preço que os consumidores estão dispostos a pagar.
Qualidade é o preço que os consumidores estão dispostos a pagar por um produto ou serviço.
Se você é economista e precisa medir a qualidade em toda uma economia – você precisa de uma definição de qualidade que seja fácil de medir. De acordo com economistas, se algo é caro, é alta qualidade.
Qualidade é um padrão
A indústria manufatureira foi a primeira a ter um olhar duro e científico sobre a qualidade. Os fabricantes preocupam-se tanto com a qualidade dos produtos como com a qualidade do próprio processo de fabricação.
Se você está fabricando um milhão de carros por mês, não pode se dar ao luxo de produzir produtos abaixo do padrão, que serão devolvidos pelos seus clientes. Você não pode arcar com problemas de responsabilidade por produtos que resultem de produtos abaixo do padrão. Você também não pode se dar ao luxo de processos ineficientes.
Os fabricantes utilizam padrões e metodologias de melhoria contínua de processos para melhorar tanto os processos como a qualidade do produto. Eles vêem a qualidade em termos de medições e estatísticas.
Qualidade é conformidade com os padrões, processos e especificações mais conhecidos.
As outras indústrias amadurecem, a abordagem dos padrões de qualidade começa a fazer sentido. Por exemplo, há um grande interesse em padrões para serviços de TI.
Qualidade é Valor para o Desempenho
Equipes de Marketing buscam definições práticas de qualidade que expliquem porque consumidores e empresas compram.
Uma das melhores maneiras de modelar o comportamento de compra é com a seguinte definição de qualidade.
Qualidade é valor para o preço.
De acordo com as estimativas, o McDonald’s vende 550 milhões de Big Macs por ano só nos EUA1. Obviamente, os clientes vêem valor no Big Mac. Nem sempre é prático medir a qualidade pela bitola de um restaurante 3 estrelas.
De acordo com esta definição uma escova de dentes descartável de 3 dólares pode ser de melhor qualidade do que uma escova de dentes dourada de 3000 dólares porque oferece mais valor.
Qualidade é uma experiência
Como as economias mudaram de um produto para um foco de serviço, os marqueteiros procuraram definições de qualidade que explicam porque os clientes compram serviços.
Qualidade é uma experiência gratificante.
Você não vai a um bom restaurante francês apenas pela qualidade da comida (produto). Você vai para a experiência de ponta a ponta, desde ligar para fazer a reserva até pagar o cheque e sair pela porta. Os clientes julgam o bom jantar pela estética, serviço, atmosfera, decoração, sabor, cheiro, etc.
Experiências são medidas estabelecendo relações com os clientes para suscitar diálogo e feedback. A qualidade da experiência também pode ser medida por métricas de resultados, tais como receitas, visitas de retorno e valor vitalício para o cliente.