Calitatea este ceea ce face calitatea.
Orice afacere care nu poate gestiona calitatea proceselor și produselor sale tinde să se prăbușească. Calitatea este esențială pentru vânzări, controlul costurilor, productivitate, gestionarea riscurilor și conformitate.
La fel de importantă cum este calitatea, există puțin acord în ceea ce privește definiția acesteia. Următoarele definiții privesc calitatea din punct de vedere al managementului, al asigurării calității, al produsului, al marketingului, al fabricării și al economiei.
Adecvată scopului
Poate că cea mai utilă definiție de afaceri a calității este “adecvată scopului”. Această definiție a evoluat în cercurile de management al calității. Este utilă pentru că este aplicabilă oricărui proces, serviciu sau produs. Cu toate acestea, poate fi dificil de măsurat.
Un proces sau un produs de calitate este adecvat scopului său.
Este ușor să ne gândim la exemple de adecvare la scop. Dacă scopul unui avion este de a fi rapid, eficient, confortabil și sigur – atunci aceasta este definiția unui avion de calitate.
Încadrarea în scop este o definiție practică și flexibilă care reprezintă piatra de temelie a majorității inițiativelor de management al calității.
Conformitatea cu cerințele
Calitatea este adesea măsurată în termeni de conformitate cu cerințele. De exemplu, utilizatorii de afaceri definesc cerințele pentru un sistem de vânzări. Sistemul de vânzări este dezvoltat, iar calitatea sa este măsurată în raport cu cerințele.
Un proces sau un produs de calitate este conform cu cerințele.
Această definiție este ideală pentru echipele de asigurare a calității care trebuie să valideze procesele, sistemele, serviciile și calitatea produselor. Lucrând pornind de la cerințe, acestea pot valida cu ușurință conformitatea și pot identifica neconformitatea.
Problema cu această definiție este că cerințele pot oferi o viziune părtinitoare și subiectivă asupra calității. În multe cazuri, cerințele reprezintă puțin mai mult decât ideile părților interesate din domeniul afacerilor. Adesea nu există o validare obiectivă a faptului că aceste idei vor produce un rezultat de calitate.
Calitatea este un cost
În mod tradițional, calitatea produselor a fost gândită în termeni de costuri materiale. Un ceas care este făcut din aur este de o calitate mai bună decât un ceas făcut din plastic. Cearșafurile de înaltă calitate au un număr de fire de 180 sau mai mare. O cremă hidratantă pentru mâini de înaltă calitate are un conținut ridicat de unt de shea.
Un produs de calitate costă mai mult să fie produs.
Acest tip de definiție a calității funcționează bine pentru unele produse simple. Cu toate acestea, este inaplicabil pentru tehnologie, artă și cultură. Istoria tehnologiei este plină de produse mai ieftine care au o calitate superioară.
Calitatea este prețul
Calitatea este o parte esențială a modelelor economice. Economiștii au elaborat diverse definiții ale calității.
Economiștii au tendința de a judeca calitatea în funcție de prețul pe care consumatorii sunt dispuși să-l plătească.
Calitatea este prețul pe care consumatorii sunt dispuși să îl plătească pentru un produs sau serviciu.
Dacă sunteți economist și trebuie să măsurați calitatea în cadrul unei întregi economii – aveți nevoie de o definiție a calității care să fie ușor de măsurat. Potrivit economiștilor, dacă ceva este scump, este de înaltă calitate.
Calitatea este un standard
Industria manufacturieră a fost prima care a analizat în mod riguros și științific calitatea. Producătorii sunt preocupați atât de calitatea produselor, cât și de calitatea procesului de fabricație în sine.
Dacă fabricați un milion de mașini pe lună, nu vă puteți permite să produceți produse de calitate inferioară, care vor fi returnate de clienți. Nu vă puteți permite să vă permiteți probleme legate de răspunderea pentru produse care rezultă din produse de calitate inferioară. De asemenea, nu vă puteți permite procese ineficiente.
Producătorii folosesc standarde și metodologii de îmbunătățire continuă a proceselor pentru a îmbunătăți atât procesele, cât și calitatea produselor. Ei privesc calitatea în termeni de măsurători și statistici.
Calitatea este conformitatea cu cele mai bine cunoscute standarde, procese și specificații.
Pe măsură ce alte industrii se maturizează, abordarea calității prin standarde începe să capete sens. De exemplu, există un mare interes pentru standardele pentru serviciile IT.
Calitatea este valoare pentru performanță
Echipele de marketing caută definiții practice ale calității care să explice de ce cumpără consumatorii și întreprinderile.
Una dintre cele mai bune modalități de a modela comportamentul de cumpărare este cu următoarea definiție a calității.
Calitatea este valoarea în raport cu prețul.
Potrivit estimărilor, McDonald’s vinde 550 de milioane de Big Mac-uri în fiecare an numai în SUA1. În mod evident, clienții văd valoare în Big Mac. Nu este întotdeauna practic să se măsoare calitatea după criteriul unui restaurant de 3 stele.
Potrivit acestei definiții, o periuță de dinți de unică folosință de 3 dolari poate fi mai calitativă decât o periuță de dinți de aur de 3.000 de dolari, deoarece oferă mai multă valoare.
Calitatea este o experiență
Pe măsură ce economiile au trecut de la o concentrare pe produse la o concentrare pe servicii, marketerii au căutat definiții ale calității care să explice de ce clienții cumpără servicii.
Calitatea este o experiență satisfăcătoare.
Nu te duci la un restaurant francez rafinat doar pentru calitatea mâncării (produsului). Te duci pentru experiența de la un capăt la altul, de la apelul telefonic pentru a face rezervarea până la plata cecului și ieșirea pe ușă. Clienții judecă restaurantele fine în funcție de estetică, servicii, atmosferă, decor, gust, miros etc.
Experiențele sunt măsurate prin stabilirea de relații cu clienții pentru a obține dialog și feedback. Calitatea experienței poate fi, de asemenea, măsurată prin indicatorii esențiali, cum ar fi veniturile, vizitele de revenire și valoarea pe viață a clientului.
.