Vad är kundnöjdhet (CSAT)

Kundnöjdhet (CSAT) är en indikation på kundernas nöjdhet. Den baseras vanligtvis på en kort enkät som kunderna fyller i, vanligtvis efter att en konversation eller ett ärende har lösts. Enkäten kan ha många olika former, men i grund och botten ber man kunden att betygsätta sin upplevelse på en skala som sträcker sig från bra/stor till dålig.

Som exempel kan du fråga “Hur skulle du betygsätta din upplevelse med oss?” följt av ett par valmöjligheter, till exempel bra, okej, dåligt. Naturligtvis bör både frågan och valen vara väl genomtänkta för att göra det enkelt för kunderna att korrekt uttrycka sin känsla efter att ha interagerat med ditt supportteam.

Råd från experter på kundsupport

“När det gäller interaktion på nätet är kunderna verkligen inte blyga för att låta sina åsikter komma fram, allt du behöver göra är att lyssna och ge dem ett sätt att uttrycka sig”. – Amar Zagorica, QA-analytiker på randrr

“CSAT är ett brett begrepp som omfattar många frågetyper som alla försöker avslöja hur nöjda de nuvarande kunderna är med produkten eller en viss interaktion som de just har genomfört. Man bör komma ihåg att lätt nöjda eller missnöjda kunder är mindre benägna att fylla i din undersökning, vilket snedvrider resultaten.” – Charlie Cowan, Sales Director, EMEA på Appirio

“Det finns många sätt att mäta kundnöjdhet. Men att göra det allestädes närvarande och extremt lättviktigt är nyckeln till att få ett stort antal användare att svara.” – Jeff Gardner, Director of Customer Support, Intercom

“Att genomföra undersökningar om kundtillfredsställelse, till exempel CSAT-undersökningar, kan ge ditt företag den insikt som krävs för att fatta välgrundade beslut i samband med att behålla och utöka din kundbas.” – Luis Hernandez, VP of Customer Success på Geckoboard

Hur man beräknar kundnöjdhet

(#) positiva svar / (#) totala antalet svar X 100 = (%) CSAT

Kundnöjdhet (CSAT) beräknas genom att dividera alla positiva svar med det totala antalet svar och multiplicera med 100. Detta resulterar i din CSAT-procent.

Till exempel, om du har 35 positiva svar och totalt 50 svar skulle din CSAT vara 70 %.

35 / 50 x 100 = 70 %

Det finns en del dolda komplexiteter när det gäller vilka svarsbetyg som ska inkluderas när du räknar ut CSAT för en viss tidsperiod, som vi tar upp i det här blogginlägget.

Pros:

Kundtillfredsställelse är till hjälp för att förstå kvaliteten på din support. Det är ett snabbt sätt att mäta kundens upplevelse, vanligtvis per ärende eller per samtal. Eftersom den här undersökningen kan placeras i signaturen på ett e-postmeddelande eller skickas automatiskt efter att ett ärende har stängts, hjälper den till att fånga upp hur ditt supportteam presterar över konversationer.

Nyckeln med den här undersökningen är att göra det nästan enkelt för kunderna att svara på ett konsekvent sätt.

Minus:

Alla typer av kundundersökningar kan lätt bli snedvridna eftersom alla inte svarar. Eftersom det är mindre troligt att milt nöjda eller missnöjda kunder svarar, kan resultatet av din undersökning lätt verka mer positivt än vad det faktiskt är.

Det finns också betydande begränsningar med kundnöjdhet eftersom den bara visar kundens svar på en enskild händelse eller transaktion, inte deras övergripande förhållande till ditt varumärke. Här kan Net Promoter Score (NPS) vara mer effektivt eftersom det frågar kunderna hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera ditt företag (som helhet) till andra.

Relevanta kundsupportmått och KPI:

Om du lägger till kundnöjdhet i din supportinstrumentpanel kan du också överväga att spåra dessa relaterade kundsupportmått för att få ett sammanhang.

• Net Promoter Score (NPS)
• Total Conversations or Ticket Volume
• First Response Time

Industrins riktmärken

Men även om många e-handelsföretag kan känna sig nöjda om deras CSAT-betyg är över 70 %, så är det senaste riktmärket för internethandlare 80 %.

Det genomsnittliga globala riktmärket för kundnöjdhet som omfattar alla branscher världen över är 86 %. För fler riktmärken uppdelade per land eller bransch, se den här rapporten från Zendesk.

Attester

CSAT är ett bra mått att spåra utöver Net Promoter Score (NPS). Eftersom NPS vanligtvis spåras mer sällan (en gång var tredje eller sjätte månad) ger CSAT dig en daglig puls på kundupplevelsen. Dessa två mått kompletterar varandra och är mest effektiva när de följs upp tillsammans.

I motsats till ärendevolymer och första svarstiden kan ett antal tjänster “kopplas” till ditt ärendehanteringssystem för att ge CSAT eller lägga till granularitet till det. Customer Thermometer är en av de mest populära.