Kvalitet er det, som kvalitet gør.
En virksomhed, der ikke kan styre kvaliteten af sine processer og produkter, har tendens til at falde fra hinanden. Kvalitet er afgørende for salg, omkostningsstyring, produktivitet, risikostyring og overholdelse af reglerne.
Så vigtig som kvalitet er, er der ikke megen enighed om definitionen af kvalitet. De følgende definitioner ser på kvalitet fra et ledelsesmæssigt, kvalitetssikringsmæssigt, produktmæssigt, markedsføringsmæssigt, fremstillingsmæssigt og økonomisk synspunkt.
Fit for Purpose
Den måske mest nyttige forretningsmæssige definition af kvalitet er “fit for purpose”. Denne definition er opstået i kvalitetsstyringskredse. Den er nyttig, fordi den kan anvendes på enhver proces, tjenesteydelse eller produkt. Den kan dog være vanskelig at måle.
En kvalitetsproces eller et kvalitetsprodukt er egnet til sit formål.
Det er let at komme i tanke om eksempler på egnethed til formålet. Hvis formålet med et fly er at være hurtigt, effektivt, komfortabelt og sikkert – så er det definitionen på et kvalitetsfly.
Fit for purpose er en praktisk og fleksibel definition, som er hjørnestenen i de fleste kvalitetsstyringsinitiativer.
Konformitet med krav
Kvalitet måles ofte i form af overensstemmelse med krav. For eksempel definerer forretningsbrugere krav til et salgssystem. Salgssystemet udvikles, og dets kvalitet måles i forhold til kravene.
En kvalitetsproces eller et kvalitetsprodukt er i overensstemmelse med kravene.
Denne definition er ideel for kvalitetssikringsteams, der skal validere processer, systemer, tjenester og produktkvalitet. Ved at arbejde ud fra kravene kan de let validere overensstemmelse og identificere manglende overensstemmelse.
Problemet med denne definition er, at kravene kan give et forudindtaget og subjektivt syn på kvalitet. I mange tilfælde repræsenterer kravene ikke meget mere end forretningsinteressenternes idéer. Der er ofte ingen objektiv validering af, at disse idéer vil give et kvalitetsresultat.
Kvalitet er en omkostning
Traditionelt blev produktkvalitet opfattet i form af materialeomkostninger. Et ur, der er lavet af guld, er af højere kvalitet end et ur lavet af plastik. Lagner af høj kvalitet har et trådtal på 180 eller højere. En håndfugtighedscreme af høj kvalitet har et højt indhold af sheasmør.
Et kvalitetsprodukt koster mere at producere.
Denne type kvalitetsdefinition fungerer godt for nogle enkle produkter. Den er imidlertid ikke anvendelig for teknologi, kunst og kultur. Teknologiens historie er fyldt med billigere produkter, der har højere kvalitet.
Kvalitet er pris
Kvalitet er en væsentlig del af de økonomiske modeller. Økonomer har udviklet forskellige definitioner af kvalitet.
Økonomer har en tendens til at bedømme kvalitet ud fra den pris, som forbrugerne er villige til at betale.
Kvalitet er den pris, som forbrugerne er villige til at betale for et produkt eller en tjenesteydelse.
Hvis man er økonom, og man skal måle kvalitet i en hel økonomi – har man brug for en kvalitetsdefinition, der er nem at måle. Ifølge økonomer er noget, der er dyrt, af høj kvalitet.
Kvalitet er en standard
Fremstillingsindustrien var den første, der tog et hårdt, videnskabeligt kig på kvalitet. Producenterne er både optaget af produkternes kvalitet og af kvaliteten af selve fremstillingsprocessen.
Hvis du fremstiller en million biler om måneden, har du ikke råd til at fremstille produkter, der ikke lever op til standarden, og som dine kunder vil returnere. Du har ikke råd til produktansvarsproblemer, der skyldes produkter, der ikke lever op til standarden. Du har heller ikke råd til ineffektive processer.
Fabrikanter anvender standarder og metoder til løbende procesforbedring for at forbedre både processer og produktkvalitet. De ser på kvalitet i form af målinger og statistik.
Kvalitet er en standard
Kvalitet er overholdelse af de bedst kendte standarder, processer og specifikationer.
I takt med at andre industrier modnes, begynder standardtilgangen til kvalitet at give mening. For eksempel er der stor interesse for standarder for IT-tjenester.
Kvalitet er værdi for ydelse
Marketingteams leder efter praktiske definitioner af kvalitet, der forklarer, hvorfor forbrugere og virksomheder køber.
En af de bedste måder at modellere købsadfærd på er med følgende definition af kvalitet.
Kvalitet er værdi i forhold til prisen.
Ifølge skøn sælger McDonald’s 550 millioner Big Macs hvert år alene i USA1. Det er indlysende, at kunderne ser værdi i Big Mac’en. Det er ikke altid praktisk at måle kvalitet med en 3-stjernet restaurant som målestok.
Efter denne definition kan en engangstandbørste til 3 dollars være af højere kvalitet end en guldtandbørste til 3.000 dollars, fordi den giver mere værdi.
Kvalitet er en oplevelse
I takt med at økonomierne har skiftet fra produkt- til servicefokus har marketingfolk søgt definitioner af kvalitet, der forklarer, hvorfor kunderne køber tjenester.
Kvalitet er en tilfredsstillende oplevelse.
Man går ikke på en god fransk restaurant alene på grund af madens (produktets) kvalitet. Man går derhen for at få en helhedsoplevelse, fra man ringer for at reservere bord til man betaler regningen og går ud af døren. Kunderne bedømmer fine restauranter ud fra æstetik, service, atmosfære, indretning, smag, lugt osv.
Oplevelser måles ved at etablere relationer med kunderne for at fremkalde dialog og feedback. Oplevelseskvaliteten kan også måles ved hjælp af mål på bundlinjen som f.eks. omsætning, tilbagevendende besøg og livstidsværdi for kunderne.