Hvad er kundetilfredshed (CSAT)?

Kundetilfredshed (CSAT) er en indikation af kundernes tilfredshed. Den er normalt baseret på en kort undersøgelse, som kunderne udfylder, typisk efter at en samtale eller en billet er blevet løst. Denne undersøgelse kan tage mange forskellige former, men i sin kerne beder kunden om at vurdere deres oplevelse på en skala fra god/stor til dårlig.

Som eksempel kan du spørge: “Hvordan vil du vurdere din oplevelse med os?” efterfulgt af et par valgmuligheder såsom god, okay, dårlig. Selvfølgelig skal både spørgsmålet og valgmulighederne vælges med omtanke for at gøre det nemt for kunderne at udtrykke deres følelser præcist efter at have interageret med dit supportteam.

Råd fra kundeserviceeksperter

“Når det kommer til onlineinteraktion, er kunderne bestemt ikke generte for at give deres mening til kende, alt du skal gøre er at lytte og give dem en mulighed for at udtrykke sig.” – Amar Zagorica, QA Analyst hos randrr

“CSAT er et bredt begreb, der dækker over mange spørgsmålstyper, der alle forsøger at afdække, hvor tilfredse de nuværende kunder er med produktet eller en bestemt interaktion, de netop har gennemført. Man skal huske på, at let tilfredse eller utilfredse kunder er mindre tilbøjelige til at udfylde din undersøgelse og dermed skævvrider resultaterne.” – Charlie Cowan, Sales Director, EMEA hos Appirio

“Der er mange måder at måle kundetilfredshed på. Men at gøre den allestedsnærværende og ekstremt let er nøglen til at få et stort antal brugere til at svare.” – Jeff Gardner, Director of Customer Support, Intercom

“Gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelser, såsom CSAT-undersøgelser, kan give din virksomhed den indsigt, der skal til for at træffe informerede beslutninger i forbindelse med fastholdelse og udvidelse af din kundebase.” – Luis Hernandez, VP of Customer Success hos Geckoboard

Sådan beregner du kundetilfredshed

(#) positive svar / (#) samlede svar X 100 = (%) CSAT

Kundetilfredshed (CSAT) beregnes ved at dividere alle de positive svar med det samlede antal svar og multiplicere med 100. Dette resulterer i din CSAT-procent.

For eksempel, hvis du har 35 positive svar og i alt 50 svar, vil din CSAT være 70 %.

35 / 50 x 100 = 70 %

Der er nogle skjulte kompleksiteter med hensyn til, hvilke svarvurderinger der skal medtages ved beregning af CSAT for en bestemt tidsperiode, som vi dækker i dette blogindlæg.

Pros:

Kundetilfredshed er nyttig til at forstå kvaliteten af din support. Det er en hurtig måde at måle kundens oplevelse på, typisk på et grundlag pr. ticket eller pr. samtale. Da denne undersøgelse kan placeres i signaturen på en e-mail eller sendes automatisk, når en billet er lukket, er den med til at registrere, hvordan dit supportteam klarer sig på tværs af samtaler.

Nøglen med denne undersøgelse er at gøre det næsten ubesværet for kunderne at svare på et ensartet grundlag.

Kontra:

Alle former for kundeundersøgelser kan nemt blive skævvredet, da ikke alle vil svare. Da let tilfredse eller utilfredse kunder er mindre tilbøjelige til at svare, kan dine undersøgelsesresultater nemt virke mere positive, end de faktisk er.

Der er også betydelige begrænsninger ved kundetilfredshed, da den kun viser en kundes reaktion på en enkelt begivenhed eller transaktion og ikke deres overordnede forhold til dit brand. Her kan Net Promoter Score (NPS) være mere effektiv, da den spørger kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din virksomhed (som helhed) til andre.

Relevante kundesupportmålinger og KPI’er:

Hvis du tilføjer Kundetilfredshed til dit support dashboard, bør du måske også overveje at spore disse relaterede kundesupportmålinger for at skabe kontekst.

• Net Promoter Score (NPS)
• Total Conversations or Ticket Volume
• First Response Time

Benchmarks for branchen

Mens mange e-handelsvirksomheder kan være tilfredse, hvis deres CSAT-rating er over 70 %, er det seneste benchmark for internetforhandlere 80 %.

Den gennemsnitlige globale benchmark for kundetilfredshed, der omfatter alle brancher på verdensplan, er 86 %. Du kan se flere benchmarks opdelt efter land eller branche i denne rapport fra Zendesk.

Tillægsbemærkninger

CSAT er en god målestok at spore som supplement til din Net Promoter Score (NPS). Da NPS normalt spores mindre hyppigt (en gang hver tredje eller sjette måned), giver CSAT dig en daglig puls på kundeoplevelsen. Disse to målinger supplerer hinanden og er mest effektive, når de følges sammen.

I modsætning til billetmængder og første svartider kan en række tjenester “koble” sig til dit billetsystem for at give CSAT eller tilføje granularitet til det. Customer Thermometer er en af de mest populære.