Wat is klanttevredenheid (CSAT)?

Klanttevredenheid (CSAT) is een indicatie van klanttevredenheid. Het is meestal gebaseerd op een korte enquête die klanten invullen, meestal nadat een gesprek of ticket is opgelost. Deze enquête kan veel verschillende vormen aannemen, maar in de kern wordt de klant gevraagd om hun ervaring te beoordelen op een schaal variërend van goed / geweldig tot slecht.

Als voorbeeld zou u kunnen vragen: “Hoe zou u uw ervaring met ons beoordelen?” gevolgd door een paar keuzes, zoals goed, oke, slecht. Natuurlijk moeten zowel de vraag als de keuzes weloverwogen worden gekozen om het klanten gemakkelijk te maken hun gevoel nauwkeurig weer te geven na interactie met uw ondersteuningsteam.

Advies van klantenondersteuningsexperts

“Als het gaat om online interactie, zitten klanten er zeker niet om verlegen hun mening te laten horen, het enige wat u hoeft te doen is luisteren en hen een manier bieden om zich uit te drukken.” – Amar Zagorica, QA Analist bij randrr

“CSAT is een brede term die vele vraagtypes omvat die allemaal proberen te achterhalen hoe tevreden huidige klanten zijn met het product, of een bepaalde interactie die ze net hebben voltooid. Men mag niet vergeten dat licht tevreden of ontevreden klanten minder geneigd zijn om uw enquête in te vullen, waardoor de resultaten scheefgetrokken worden.” – Charlie Cowan, Sales Director, EMEA bij Appirio

“Er zijn veel manieren om klanttevredenheid te meten. Maar het alomtegenwoordig en extreem licht maken is de sleutel om een groot aantal gebruikers te laten reageren.” – Jeff Gardner, Director of Customer Support, Intercom

“Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek, zoals CSAT-enquêtes, kan uw bedrijf het inzicht geven om weloverwogen beslissingen te nemen met betrekking tot het behoud en de uitbreiding van uw klantenbestand.” – Luis Hernandez, VP van Customer Success bij Geckoboard

Hoe Klanttevredenheid berekenen

(#) positieve reacties / (#) totale reacties X 100 = (%) CSAT

Klanttevredenheid (CSAT) wordt berekend door alle positieve reacties te delen door het totale aantal reacties en te vermenigvuldigen met 100. Dit resulteert in uw CSAT-percentage.

Bijvoorbeeld, als u 35 positieve reacties hebt en een totaal van 50 reacties, zou uw CSAT 70% zijn.

35 / 50 x 100 = 70%

Er zijn enkele verborgen complexiteiten met betrekking tot welke responsratings moeten worden opgenomen bij het berekenen van CSAT voor een bepaalde periode die we in deze blogpost behandelen.

Pros:

Klanttevredenheid is nuttig bij het begrijpen van de kwaliteit van uw ondersteuning. Het is een snelle manier om de ervaring van de klant te meten, meestal op een per-ticket of per-conversatie basis. Aangezien deze enquête in de handtekening van een e-mail kan worden geplaatst of automatisch kan worden verzonden nadat een ticket is gesloten, helpt het vast te leggen hoe uw ondersteuningsteam presteert in gesprekken.

De sleutel bij deze enquête is om het voor klanten bijna moeiteloos te maken om op een consistente basis te reageren.

Cons:

Elk soort klantenenquête kan gemakkelijk worden vertekend omdat niet iedereen zal reageren. Omdat licht tevreden of ontevreden klanten minder geneigd zijn te antwoorden, kunnen de resultaten van uw enquête gemakkelijk positiever lijken dan ze in werkelijkheid zijn.

Ook klanttevredenheid heeft aanzienlijke beperkingen, omdat het alleen de reactie van een klant op een enkele gebeurtenis of transactie laat zien, niet hun algehele relatie met uw merk. Dit is waar Net Promoter Score (NPS) effectiever kan zijn, omdat het klanten vraagt hoe waarschijnlijk ze zijn om uw bedrijf (als geheel) aan anderen aan te bevelen.

Relevante klantondersteuningsstatistieken en KPI’s:

Als u klanttevredenheid toevoegt aan uw ondersteuningsdashboard, kunt u overwegen om ook deze gerelateerde klantondersteuningsstatistieken bij te houden voor de context.

• Net Promotor Score (NPS)
• Totaal aantal gesprekken of ticketvolume
• Eerste responstijd

Benchmarks voor de branche

Terwijl veel e-commercebedrijven zich misschien tevreden voelen als hun CSAT-rating boven de 70% ligt, is de meest recente benchmark voor internetretailers 80%.

De gemiddelde wereldwijde klanttevredenheidsbenchmark die alle bedrijfstakken wereldwijd omvat, is 86%. Voor meer benchmarks uitgesplitst per land of bedrijfstak, zie dit rapport van Zendesk.

Aanvullende opmerkingen

CSAT is een geweldige metric om bij te houden in aanvulling op uw Net Promoter Score (NPS). Aangezien NPS gewoonlijk minder vaak wordt bijgehouden (eens in de drie of zes maanden), geeft CSAT u een dagelijkse polsslag op de klantervaring. Deze twee metrieken vullen elkaar aan en zijn het meest effectief wanneer ze samen worden bijgehouden.

In tegenstelling tot ticketvolumes en eerste responstijden, kan een aantal diensten “inhaken” op uw ticketing-systeem om CSAT te leveren of er granulariteit aan toe te voegen. Klantthermometer is een van de meest populaire.