Kvalitet är vad kvalitet gör.
Ett företag som inte kan hantera kvaliteten på sina processer och produkter tenderar att falla sönder. Kvalitet är avgörande för försäljning, kostnadskontroll, produktivitet, riskhantering och efterlevnad.
Så viktigt som kvalitet är, råder det liten enighet om dess definition. I följande definitioner behandlas kvalitet ur en lednings-, kvalitetssäkrings-, produkt-, marknadsförings-, tillverknings- och ekonomisk synvinkel.
Fit for Purpose
Den kanske mest användbara affärsdefinitionen av kvalitet är “fit for purpose”. Denna definition har utvecklats i kvalitetsledningskretsar. Den är användbar eftersom den kan tillämpas på alla processer, tjänster och produkter. Den kan dock vara svår att mäta.
Det är lätt att komma på exempel på ändamålsenlighet. Om syftet med ett flygplan är att det ska vara snabbt, effektivt, bekvämt och säkert – då är det definitionen av ett kvalitetsflygplan.
Fit for purpose är en praktisk och flexibel definition som är en hörnsten i de flesta kvalitetsstyrningsinitiativ.
Konformitet med kraven
Kvalitet mäts ofta i termer av överensstämmelse med kraven. Till exempel definierar affärsanvändare krav för ett försäljningssystem. Försäljningssystemet utvecklas och dess kvalitet mäts i förhållande till kraven.
En kvalitetsprocess eller kvalitetsprodukt överensstämmer med kraven.
Denna definition är idealisk för kvalitetssäkringsgrupper som behöver validera processer, system, tjänster och produktkvalitet. Genom att arbeta utifrån kraven kan de enkelt validera överensstämmelse och identifiera bristande överensstämmelse.
Problemet med denna definition är att kraven kan ge en partisk och subjektiv syn på kvalitet. I många fall representerar kraven inte mycket mer än de idéer som affärsaktörerna har. Det finns ofta ingen objektiv validering av att dessa idéer kommer att ge ett kvalitetsresultat.
Kvalitet är en kostnad
Traditionellt sett tänkte man på produktkvalitet i termer av materialkostnader. En klocka som är gjord av guld är av högre kvalitet än en klocka av plast. Lakan av hög kvalitet har ett trådantal på 180 eller högre. Handkräm av hög kvalitet har ett högt innehåll av sheasmör.
En kvalitetsprodukt kostar mer att tillverka.
Denna typ av kvalitetsdefinition fungerar bra för vissa enkla produkter. Den kan dock inte tillämpas på teknik, konst och kultur. Teknikens historia är fylld av billigare produkter som har högre kvalitet.
Kvalitet är pris
Kvalitet är en viktig del av ekonomiska modeller. Ekonomer har utvecklat olika definitioner av kvalitet.
Ekonomer tenderar att bedöma kvalitet utifrån det pris som konsumenterna är villiga att betala.
Kvalitet är det pris som konsumenterna är villiga att betala för en produkt eller tjänst.
Om du är ekonom och behöver mäta kvalitet i en hel ekonomi – behöver du en kvalitetsdefinition som är lätt att mäta. Enligt ekonomer är något som är dyrt av hög kvalitet.
Kvalitet är en standard
Tillverkningsindustrin var den första som tog en hård, vetenskaplig titt på kvalitet. Tillverkare är intresserade av både produkternas kvalitet och kvaliteten på själva tillverkningsprocessen.
Om du tillverkar en miljon bilar i månaden har du inte råd att tillverka produkter av undermålig kvalitet som kommer att returneras av dina kunder. Du har inte råd med produktansvarsproblem som beror på undermåliga produkter. Du har inte heller råd med ineffektiva processer.
Företagen använder standarder och metoder för kontinuerlig processförbättring för att förbättra både processer och produktkvalitet. De ser på kvalitet i termer av mätningar och statistik.
Kvalitet är överensstämmelse med de mest kända standarderna, processerna och specifikationerna.
I takt med att andra branscher mognar börjar standardiseringsstrategin för kvalitet bli meningsfull. Det finns till exempel ett stort intresse för standarder för IT-tjänster.
Kvalitet är värde för prestation
Marknadsföringsteam letar efter praktiska definitioner av kvalitet som förklarar varför konsumenter och företag köper.
Ett av de bästa sätten att modellera köpbeteende är med följande definition av kvalitet.
Kvalitet är värde i förhållande till priset.
Enligt uppskattningar säljer McDonald’s 550 miljoner Big Macs varje år bara i USA1. Det är uppenbart att kunderna ser ett värde i Big Mac. Det är inte alltid praktiskt att mäta kvalitet med måttstocken för en trestjärnig restaurang.
Enligt denna definition kan en engångstandborste för 3 dollar vara av högre kvalitet än en guldtandborste för 3 000 dollar, eftersom den erbjuder mer värde.
Kvalitet är en upplevelse
I takt med att ekonomin har förskjutits från att vara inriktad på produkter till att vara inriktad på tjänster har marknadsförare sökt efter definitioner av kvalitet som förklarar varför kunderna köper tjänster.
Kvalitet är en tillfredsställande upplevelse.
Man går inte till en fin fransk restaurang enbart för matens (produktens) kvalitet. Man går dit för helhetsupplevelsen från det att man ringer för att göra en bokning till det att man betalar notan och går ut genom dörren. Kunderna bedömer fina restauranger utifrån estetik, service, atmosfär, inredning, smak, lukt osv.
Upplevelser mäts genom att etablera relationer med kunderna för att få fram dialog och feedback. Upplevelsens kvalitet kan också mätas med hjälp av resultatmått, t.ex. intäkter, återbesök och kundvärde under hela livstiden.