Co to jest Satysfakcja klienta (CSAT)?

Satysfakcja klienta (CSAT) jest wskaźnikiem zadowolenia klienta. Zazwyczaj jest on oparty na krótkiej ankiecie, którą klienci wypełniają, zazwyczaj po rozwiązaniu rozmowy lub zgłoszenia. Ankieta ta może przybierać różne formy, ale w swojej istocie prosi klienta o ocenę jego doświadczenia w skali od dobrego/wspaniałego do złego.

Jako przykład, możesz zapytać “Jak oceniłbyś swoje doświadczenie z nami?”, a następnie kilka opcji do wyboru, takich jak dobry, w porządku, zły. Oczywiście zarówno pytanie, jak i możliwości wyboru powinny być przemyślane, aby ułatwić klientom dokładne wyrażenie swoich odczuć po interakcji z Twoim zespołem pomocy technicznej.

Porady od ekspertów wsparcia klienta

“Jeśli chodzi o interakcję online, klienci z pewnością nie wstydzą się dawać znać o swoich opiniach, wszystko, co musisz zrobić, to słuchać i zapewnić im środki do wyrażenia siebie.” – Amar Zagorica, QA Analyst at randrr

“CSAT to szeroki termin, który obejmuje wiele typów pytań, które wszystkie próbują odkryć, jak bardzo zadowoleni są obecni klienci z produktu lub konkretnej interakcji, którą właśnie zakończyli. Należy pamiętać, że klienci lekko zadowoleni lub niezadowoleni są mniej skłonni do wypełnienia ankiety, co zniekształca wyniki.” – Charlie Cowan, Sales Director, EMEA w Appirio

“Istnieje wiele sposobów mierzenia satysfakcji klienta. Ale uczynienie go wszechobecnym i niezwykle lekkim jest kluczem do skłonienia dużej liczby użytkowników do odpowiedzi.” – Jeff Gardner, dyrektor ds. wsparcia klienta, Intercom

“Prowadzenie badań satysfakcji klienta, takich jak ankiety CSAT, może zapewnić Twojej firmie wgląd w podejmowanie świadomych decyzji związanych z utrzymaniem i poszerzaniem bazy klientów.” – Luis Hernandez, VP of Customer Success w Geckoboard

Jak obliczyć Customer Satisfaction

(#) pozytywne odpowiedzi / (#) całkowite odpowiedzi X 100 = (%) CSAT

Satysfakcja klienta (CSAT) jest obliczana poprzez podzielenie wszystkich pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożenie przez 100. W ten sposób uzyskuje się procent CSAT.

Na przykład, jeśli masz 35 pozytywnych odpowiedzi i łącznie 50 odpowiedzi, twój CSAT wyniesie 70%.

35 / 50 x 100 = 70%

Są pewne ukryte zawiłości co do tego, które oceny odpowiedzi uwzględnić przy obliczaniu CSAT dla określonego okresu czasu, które omówimy w tym wpisie na blogu.

Pros:

Zadowolenie klienta jest pomocne w zrozumieniu jakości wsparcia. Jest to szybki sposób na zmierzenie doświadczenia klienta, zazwyczaj na zasadzie per-ticket lub per-conversation. Ponieważ ta ankieta może być umieszczona w podpisie emaila lub wysłana automatycznie po zamknięciu zgłoszenia, pomaga uchwycić jak twój zespół wsparcia radzi sobie w różnych rozmowach.

Kluczem w tej ankiecie jest sprawienie, aby odpowiedzi klientów były prawie bezproblemowe i spójne.

Cons:

Każdy rodzaj ankiety klienta może być łatwo przekłamany, ponieważ nie każdy odpowie. Ponieważ jest mniej prawdopodobne, że lekko zadowoleni lub niezadowoleni klienci odpowiedzą na ankietę, wyniki ankiety mogą wydawać się bardziej pozytywne niż są w rzeczywistości.

Satysfakcja klienta ma również znaczące ograniczenia, ponieważ pokazuje tylko reakcję klienta na pojedyncze wydarzenie lub transakcję, a nie ich ogólną relację z Twoją marką. W tym przypadku Net Promoter Score (NPS) może być bardziej skuteczny, ponieważ pyta klientów o to, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę (jako całość) innym.

Niezbędne metryki i KPI wsparcia klienta:

Jeśli dodajesz zadowolenie klienta do pulpitu wsparcia, możesz również rozważyć śledzenie tych powiązanych metryk wsparcia klienta dla kontekstu.

• Net Promoter Score (NPS)
• Total Conversations or Ticket Volume
• First Response Time

Industry Benchmarks

Choć wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym może czuć się zadowolonych, jeśli ich wskaźnik CSAT wynosi ponad 70%, najnowszy punkt odniesienia dla sprzedawców internetowych wynosi 80%.

Średni globalny wskaźnik satysfakcji klienta, który obejmuje wszystkie branże na całym świecie, wynosi 86%. Aby uzyskać więcej punktów odniesienia w podziale na kraje lub branże, zobacz ten raport z Zendesk.

Dodatkowe uwagi

CSAT jest świetną metryką do śledzenia jako dodatek do Net Promoter Score (NPS). Ponieważ NPS jest zwykle śledzony rzadziej (raz na trzy lub sześć miesięcy), CSAT daje Ci codzienny puls doświadczenia klienta. Te dwa wskaźniki uzupełniają się wzajemnie i są najbardziej skuteczne, gdy są śledzone razem.

W przeciwieństwie do ilości biletów i czasów pierwszej odpowiedzi, wiele usług może “zahaczyć” o Twój system biletowy, aby zapewnić CSAT lub dodać do niego ziarnistość. Customer Thermometer jest jednym z najbardziej popularnych.